Metodologia badania Rankinu TOP100 najlepiej ocenianych autoryzowanych stacji dealerskich
Opinie poza oceną od 1 do 5 zawierają często również treść, która jest najbardziej dyskusyjna i tworzy następujące nieścisłości w odbiorze:
- Brak konkretów - niektóre opinie mogą być zbyt ogólne lub nie zawierać szczegółów, co utrudnia zrozumienie, co konkretnie klient miał na myśli.
- Emocjonalny język - niektóre opinie mogą być nacechowane emocjami i zawierać nadmierne używanie emocjonalnego języka, co utrudnia zrozumienie konkretów i obiektywnych faktów.
- Niepoprawna gramatyka i interpunkcja - czasami opinie mogą zawierać błędy językowe, które utrudniają zrozumienie, co autor miał na myśli.
- Subiektywny odbiór przekazanej przez kogoś opinii - przez co każdy inaczej wartościuje zawarte w treści informacje.
Treść opinii, mimo iż bardzo istotna, to nie jest brana pod uwagę w badaniu. Przyjęto, że nie ma ważnych i mniej ważnych opinii. Punkt widzenia zależy od indywidualnych potrzeb osoby, która szuka informacji w opiniach. Dlatego w raporcie wzięto pod uwagę każdą opinię, a uwaga w analizie została skupiona na punktacji.
Bez względu na to jaka była treść:
- ocena na 1 - oznacza, że klient nie był zadowolony
- ocena na 5 – oznacza, że nie miał nic do zarzucenia
W dalszej części artykułu znajdują się przykłady, które pozwolą lepiej zrozumieć metodologię badania.
Średnia wartość wszystkich opinii jest podstawową liczbową wartością, która każdemu intuicyjnie przychodzi do głowy dokonując porównania 2 (lub więcej) Dealerów. Zauważono jednak, że ilość opinii ma olbrzymie znaczenie i ta wartość nie powinna zostać pominięta.
Jeśli Dealer A zebrał łącznie 3 opinie, wszystkie na 5 to ma średnią 5. Natomiast czy można uznać, że świadczy usługi lepiej niż Dealer B, który zebrał 100 opinii, których średnia wynosi 4 98? Założono, że jeśli większa liczba klientów jest tak bardzo zadowolonych, że sami z własnej woli wystawiają pozytywną opinie w Internecie, to znaczy, że Dealera B świadczy usługi lepiej.
Liczba zebranych opinii ma znaczenie, dlatego do porównania Dealerów i stworzenia listy TOP 100 został stworzony współczynnik, który ma za zadanie uszeregować Dealerów uwzględniając zarówno średnią jak i ilość zebranych opinii Współczynnik został nazwany StarScore.
StarScore dzisiaj jest to prosta średnia ważona, której współczynniki zostały dodatkowo znormalizowane tak, aby uzyskać wynik z przedziału 0 – 100 %
Znormalizowana liczba opinii (ZLO) liczona jest następująco. Ze zbioru dealerów w danej grupie wybieramy tego, który ma najwięcej opinii, wartość ta to nasz dzielnik. Liczba opinii dla danego dealera to dzielna.
Daną grupą może być np.
- grupa wszystkich dealerów
- grupa dealerów tylko jednej maki
- grupa wszystkich dealerów w danym województwie
- dowolna inna grupa
Za każdym razem maksymalna liczba opinii zebranych przez jednego Dealera może być inna, bo inni Dealerzy biorą w niej udział, więc ZLO dla tego samego Dealera w różnych grupach również będzie inna.
Znormalizowana średnia opinii (ZŚO) jest prostsza w wyliczeniu, bo maksymalna średnia to 5 i w każdej grupie dla danego Dealera jest stała.
ZLO dostało wagę 0.3 natomiast ZŚO 0.7
Przykład na podstawie 2 Dealerów Skody z I edycji rankingu: Skoda Koszalin Cichy Zasada - 512 opinii, średnia 4.912 Skoda KIM Gorzów Wielkopolski - 198 opinii, średnia 4.934 Średnia jest podobna, zaledwie 0.022 różnicy, ale Cichy Zasada otrzymał 314 opinii więcej!
Wśród wszystkich dealerów Skody najwięcej opinii zebrał akurat wspomniany “Skoda Koszalin Cichy Zasada” – 512 opinii. Dla ww. salonów następująco:
Należy zwrócić uwagę, że prezentowane w rankingach wartości średniej z ocen dla danego Dealera to zaokrąglona wartość do 2 miejsca po przecinku, po to aby wartości były czytelne. Do obliczania StarScore zostały wzięte liczby zaokrąglone do 14 miejsca po przecinku stąd na próżno liczyć samodzielnie StarScore i weryfikować go z podanymi liczbami.
Przykład dla:
“Skoda Koszalin - Cichy-Zasada”
“Skoda - KIM Gorzów Wielkopolski”
Czasami StarScore między Dealerami różnią się mniejszą wartością niż 0.01 pp dlatego te 14 miejsc po przecinku istotnie wpłynęło na końcowy wynik.
Warto dodać, iż kolejna rzecz, która została wzięta pod uwagę, to fakt iż średnia z opinii dotyczących usług serwisowych zawsze jest niższa niż średnia opinii na temat pracy salonu. Dlatego w raporcie nie porównywani są Dealerzy, którzy prowadzą np. tylko salon z takimi, gdzie jest salon i serwis.
Piotr Błachnio
Współtwórca serwisu PoznajDealera.pl
