Tesla najgorzej ocenianą marką w Polsce

Elektryczne samochody Tesli cieszą się w segmencie pojazdów BEV dużym zainteresowaniem, dzierżąc pierwsze miejsce ze sprzedanymi 2317 egzemplarzami przed drugim Volkswagenem (791 szt.) oraz trzecią KIA (740 szt.) w roku 2023. Natomiast globalnie Tesla święci triumfy już od wielu lat. Kwestią czasu było więc otwarcie oficjalnego przedstawicielstwa w naszym kraju. I stało się to trzy lata temu. W podwarszawskich Ząbkach otwarto pierwszy salon Tesli w Polsce (taki z prawdziwego zdarzenia z salonem sprzedaży i serwisem). Skoro Tesla może pochwalić się świetnymi wynikami sprzedaży samochodów, to dziwić może fakt bardzo kiepskich ocen samej stacji dealerskiej oferującej usługi zakupu oraz serwisu tych nowoczesnych, elektrycznych samochodów. W przeprowadzonym przez PoznajDealera badaniu, którego wynikiem jest opublikowana Lista Najlepiej Ocenianych Sieci Dealerskich w Polsce stacja Tesli została oceniona najgorzej ze wszystkich marek biorących udział w badaniu. Średnia ocena z wizytówki stacji Tesli w serwisie Google za rok 2023 to alarmujące 3,67 gwiazdki na 5 możliwych do uzyskania (aktualnie średnia ocena to 3,9 gwiazdki, łącznie 497 oceny, stan na 10.06.2024). Biorąc pod uwagę to, że w Polsce Tesla postrzegana jest często jako marka Premium, wynik wydaje się zaskakująco słaby. Przeczytaliśmy część opinii, aby dowiedzieć się, z czego wynika taka ocena i wnioski są następujące.

Na wstępie warto zaznaczyć, że nowo powstałe wizytówki salonów samochodowych innych marek wyróżniają się z reguły wysokimi ocenami. Na przykład zupełnie nowa sieć marki Cupra oceniana na poziomie 4,8 gwiazdki jest tego świetnym przykładem. W naszej ocenie wynika to z wieloletniego doświadczenia grup dealerskich, w których portfolio znajduje się właśnie marka Cupra. Warte odnotowania jest to, że stacje marki Cupra często otwierane są bezpośrednio przy istniejących już salonach innej marki wchodzących w skład tej samej grupy dealerskiej. Przykładem może być nowa stacja Cupry przy ul. Lubowidzkiej w Gdańsku, gdzie Dealer Plichta z powodzeniem od lat prowadzi sprzedaż Volkswagena, Skody i Audi. Przeniesienie doświadczenia w obsłudze klientów i w zarządzaniu wizytówką internetową wydaje się u nich dużo sprawniejsze niż w stacji Tesli. Oczywiście nie usprawiedliwia to Tesli, natomiast pokazuje, że zupełnie nowy „twór” w Polsce z nieco innym modelem sprzedaży samochodów ma wysoko postawioną poprzeczkę.

Dobrze. Więc o czym mówią klienci?

Wybrane opinie z wizytówki Google stacji Tesli w Ząbkach k/Warszawy przy ul. Radzymińskiej:

“Ciężko to nazwać salonem, bo nawet jazdy testowej nie potrafią umówić. Miała być jazda tesla 3 dual motor, na która mam potwierdzenie na mailu. W momencie pojawienia się 15 minut przed jazdą Pan informuje mnie, że nie może znaleźć rezerwacji i zrobiłem sobie 2h wycieczki na darmo. Obsługa na poziomie lat 90.”

“W tej firmie nic nie działa. Tesla Model 3 Highland odebrany 12 grudnia - do dzisiaj nie dostałem informacji, które części będą naprawione i w jaki sposób, a jeśli dostawałem szczątkowe informacje to teraz okazują się błędne. Samochód po prawie 2 miesiącach ma nadal 12 km przebiegu. Nigdy więcej nie kupię Tesli.”

“Tesla to było moje marzenie. Niestety poziom obsługi przechodzi ludzkie pojęcie. Nawet nie mam z czego się cieszyć, bo auto po zakupie stoi przez 2 tygodnie na podwórku, niezarejestrowane. Pieniądze zapłacone, a ja nadal nie mogę nim jeździć.

Tragiczną współpracę potwierdzi chyba większość agentów leasingowych i osób, które mają do czynienia z zakupem auta.

1. Dostałem 5 dni na porównanie ofert i wybór leasingu. Takie informacje dostarczył mi pracownik tesli.
2. Okazało się, że 5 dni, to był termin, gdzie powinienem już mieć podpisaną umowę leasingową i bank powinien być gotowy do zapłaty za samochód. No to w takim razie miałem 5 dni na porównanie i wybranie leasingu, czy na dopięcie wszystkich formalności? To dwie różne rzeczy…
3. Zaczął się wyścig z czasem, bo musiałem mieć umowę leasingową na już, a zwykle jej procesowanie trwa 7 dni. Postawiono mi warunek, że jeśli nie będzie wszystko na już, to zostanie mi odpięty VIN, a ja otrzymam nowe zamówienie po nowej cenie… w sumie 40 000 zł więcej (brak dofinansowania 30k oraz 10k podwyżki).
4. Zostałem okłamany-okazało się, że można odpiąć VIN, a potem go przypiąć, zostając przy starej cenie.
5. Musiałem zamówić lawetę na swój koszt, salon nie chciał przetrzymać auta, abym mógł je odebrać po świętach. Powiedziano mi, że albo załatwię lawetę, albo dojdzie do anulacji i będę miał zamówienie po nowej cenie
6. Salon wystawił błędną fakturę do banku, na niepoprawną kwotę, a następnie musieli to odkręcać.”

Jak czytamy, klienci oceniają nie tylko obsługę w salonie, ale również sam produkt, co nie jest do końca obiektywne. Ponieważ oceny w wizytówkach postrzegane są zazwyczaj jako odzwierciedlenie jakości obsługi danego sklepu, a nie samego produktu. Nie zmienia to faktu, że wiele opinii dotyczy właśnie obsługi, a sama treść dokładnie opisuje organizację salonu i serwisu. I to właśnie charakteryzuje te opinie. Ich szczegółowość i merytoryczność, które są cechami nie tak często spotykanymi w opiniach wizytówek stacji dealerskich innych marek. Tym samym można wywnioskować, że klienci Tesli są dość skrupulatni w opisie swoich doświadczeń. Natomiast z innych obserwacji wiemy, że klienci wybierający Tesle, to często jej fani, entuzjaści technologii oraz inżynierowie, programiści i specjaliści z zakresu IT. Co poniekąd wskazuje na osoby z wyższym wykształceniem. Więc dla nikogo nie będzie zaskoczeniem fakt, że klientami Tesli są osoby o zasobniejszym portfelu, zazwyczaj powyżej średniej krajowej, dla których auto elektryczne jest co najmniej drugim autem w gospodarstwie domowym. Są oni otwarci na nowinki technologiczne, ekologię i do wydawania większych kwot za produkt premium. Zatem świadomość zakupu, a co za tym idzie oczekiwania wobec produktu i obsługi są u klientów Tesli wysokie. Nierzadko do opinii dołączane są fotografie jako dowód użytkowania auta co z kolei wskazuje na bezpośredniość i otwartość klientów Tesli.

Jakie obiekcje mają użytkownicy Tesli?

W opiniach użytkownicy skarżą się na problemy związane przede wszystkim z komunikacją, organizacją wydań i jazd próbnych oraz utrudnionym kontaktem telefonicznym i mailowym. Z innych problemów wymienia się niekompetencję w zakresie usług serwisowych i usług związanych z finansowaniem pojazdów.

Również standardy zarządzania samą wizytówką w internecie odbiegają od tych przyjętych w konkurencyjnych markach. Dobrymi praktykami są odpowiedzi ze strony stacji na wystawione opinie. Tutaj ich brak.

Oczywistością jest to, że wszystkie opinie kumulują się pod jedną wizytówką, ponieważ Tesla posiada tylko jedną stację w Polsce oferującą jednocześnie autoryzowaną sprzedaż i serwis pojazdów pod tym samym dachem. Dla porównania nowych stacji dealerskich marki MG jest już w Polsce 19. W związku z tym ciężar wizerunku Tesli spoczywa na jednej stacji.

Podsumowując Tesla, choć jest uwielbianą przez wielu marką, nie najlepiej poradziła sobie z obsługą klientów i zarządzaniem swoją wizytówką. Wymagający klienci wyrazili swoje zdanie dając upust swoim doświadczeniom w wielu obszarach. Aby dorównać innym markom stacja w podwarszawskich Ząbkach musi wejść o dwa poziomy wyżej w zakresie organizacji kontaktu bezpośredniego ze swoim klientem i ma ku temu potencjał w swoim personelu. Wiemy, że pracują tam ludzie z entuzjazmem i pasją, którzy podzielają filozofię marki i utożsamiają się z nią.

Aby wyjść z dołka, stacji Tesli pozostaje wytężona praca nad oczekiwaniami stale rosnącej grupy swoich klientów. A jest się z czego odbijać i jest o co walczyć. Mając nadzieję na dużo lepszy wynik ocen w roku 2024 trzeba życzyć Tesli powodzenia! Wszakże w ostatnich miesiącach konkurencji ze strony azjatyckich marek oferujących samochody elektrycznie znacznie przybyło.

Sebastian Rowicki
Praktyk na rynku motoryzacyjnym od 2010 roku.
Współtwórca serwisu PoznajDealera.pl.